El área de servicio al cliente puede considerarse como el talón de Aquiles de casi toda empresa. Desde la perspectiva del cliente, contactar con el proveedor de un producto o servicio ya de por sí puede ponerle de mal humor sabiendo que en muchas ocasiones no le va a ser fácil obtener una respuesta a su solicitud y que tendrá que armarse de paciencia para conseguir lo que busca.
En comparación con las experiencias satisfactorias, normalmente las vivencias poco gratas son las que mayor protagonismo suelen tener. Como resultado de lo anterior no resulta extraño que como clientes nos hayamos acostumbrado a unos niveles de servicio que si bien pueden no ser sobresalientes, con tan sólo estar ligeramente por encima de los estándares habituales que a menudo podemos encontrar en diferentes industrias, hacen que nos demos por bien servidos.
No obstante, teniendo en mente que son varios los errores que suelen cometer los negocios con relación a esta área de la que hemos hablado, es importante identificar algunos de los más comunes considerando que estos no sólo alejan a cualquier empresa de brindar una buena experiencia a sus clientes, sino que representan un peligro latente al hacer que muchos clientes dejen de serlo, y peor aún, se terminen convirtiendo en detractores que puedan afectar seriamente su reputación, de ahí la importancia de dar un buen servicio, clientes contentos hacen un negocio rentable.
Conocimiento deficiente del producto/servicio de los representantes
Conocer a la perfección el producto o servicio que vende una compañía no sólo es un asunto de sus vendedores. También es un deber de la empresa que los encargados de brindar asistencia y soporte a los clientes conozcan estos en profundidad y estén en capacidad de hablar con propiedad y total seguridad sobre diferentes aspectos relacionados con los bienes y servicios ofrecidos por la empresa.
No saber escuchar y carecer de empatía
Al igual que en el punto anterior, tanto la buena escucha como la empatía no son cualidades en las que exclusivamente los vendedores deben ser especialmente buenos; también todo el equipo encargado de servicio al cliente partiendo de la misma recepcionista deben esforzarse por prestar especial atención a cada una de las cosas que dice el cliente y tratar ponerse de su lado con la intención de comprender lo mejor posible su situación.
Falta de protocolos, políticas y procesos
Además de establecerse cosas que deben ser de estricto cumplimiento por parte de los empleados y que no son negociables (la buena presentación personal, conservar las buenas maneras o saber qué actitud deben asumir frente a un cliente molesto, por decir algunas), toda empresa debe guiarse por una directrices que les ayuden a resolver de la forma más apropiada y más rápida posible cualquier problema o inconveniente que se les pueda presentar.
No usar la tecnología ni la mayor parte de canales disponibles
Al existir hoy en día una mayor cantidad de canales disponibles para atender las solicitudes, quejas o sugerencias de las personas, así como un mayor número de herramientas que han surgido como resultado del avance de las TIC’s (Tecnologías de la Información y la Comunicación), las empresas cuentan con más alternativas para dar soporte a sus clientes reduciendo la carga de los call centers haciendo que la gente sólo busque el contacto telefónico como último recurso y cuando prácticamente no queda otra alternativa, no utilizar las TIC's es el principal error de las empresas con dueños conservadores o tradicionales.
Falta de flexibilidad
Cuando se trata de servicio al cliente, el carecer de lineamientos que orienten el accionar del equipo encargado de brindar soporte en esta área hasta el punto que tengan que improvisar haciendo lo que mejor consideren según sea el caso, puede ser tan nocivo como disponer de políticas y directrices demasiado estrictas que anulen el pensamiento crítico y la capacidad resolutiva de los empleados terminando por convertirlos en autómatas.
No sorprender
El servicio no sólo compete a aquellas personas encargadas de dar la cara frente a los clientes; toda la empresa debe estar orientada hacia los clientes y a lograr su satisfacción desde las distintas áreas. Algo en lo que por ejemplo el área de marketing podría tener un rol mucho más activo, sería en crear diferentes formas de sorprender a los clientes ofreciéndoles más de lo que esperan y enfocarse más en la experiencia que como tal brinda la empresa. Los pequeños detalles suelen ser los más importantes.
Formulario de contáctenos y perfiles sociales que no dan respuesta
En muchas ocasiones el típico formulario de la pestaña “contáctenos” con que disponen las empresas en su página web parece más un adorno o algo que hay que poner, que una herramienta que verdaderamente sirva para canalizar solicitudes o quejas de las personas. Si bien en uno de los anteriores puntos hablábamos de la importancia de hacer uso de la tecnología y del mayor número de canales posibles para que el cliente se pueda poner en contacto con nosotros, si no hay nadie que se haga responsable de brindar soporte a través de estos frentes lógicamente será mejor no usarlos y centrar la atención en aquellos que la empresa sí pueda administrar y controlar sin problemas (el tenerlos habilitados sin que nadie se haga cargo de ellos simplemente transmitirá una muy mala impresión).
No reconocer los errores que se cometen
Tanto para un empleado como para una empresa reconocer que ha cometido un fallo puede no ser tarea fácil. Con tal de salvar su reputación y evadir su responsabilidad, tanto el área de servicio como las mismas compañías pueden verse enfrascadas en inútiles discusiones y terminar armando enormes bolas de nieve que pueden llegar a parar en los tribunales y a originar grandes problemas de reputación; todo ello por el hecho de tratar de evadir su responsabilidad o no haberle dado el manejo adecuado a situaciones que con la sola devolución del dinero al cliente se habrían podido arreglar (incluso aunque la culpa no hubiese sido enteramente de la empresa).
Prometer cosas que no se pueden cumplir
En su afán por conseguir una venta los vendedores pueden hacer promesas a la ligera o que muy en el fondo saben que no se podrán cumplir, y asimismo lo pueden hacer los encargados del área de servicio como una forma de evadir una posible discusión en la que tengan que argumentar la razón por la cual no se pueda hacer algo. En cualquiera de los dos casos, y aún cuando no decirle al cliente lo que quiere escuchar puede disuadirlo de comprar o hacer que debamos tomarnos el tiempo necesario para explicarle las razones por las cuales x o y cosa no se puede hacer, esta es una decisión mucho más sabia que prometer algo que de antemano sabemos que no le podemos dar.
No hacer seguimiento a las órdenes
Mantener a los clientes implica estar muy pendientes de ellos. Por esa misma razón los vendedores y el personal de atención al cliente deben estar constantemente en contacto para conocer más sobre los retos y desafíos que están experimentando y conectarse con ellos a un nivel más personal que redunde en mayores niveles de confianza.
No escuchar sugerencias
Este punto se explica solo.
No medir ni monitorear el grado de satisfacción del cliente
Existen muchas maneras de medir la satisfacción de los clientes. Además de las encuestas que también es posible realizar de múltiples maneras y a través de diferentes medios, hoy en día las herramientas online permiten conocer la opinión de cualquier usuario en relación a cualquier producto o servicio a través de las redes sociales o de las mismas valoraciones que pueden hacer tanto dentro de las páginas de las empresas como en Google.
No usar un CRM
A pesar de haber varias alternativas fáciles de usar y que se pueden ajustar a las necesidades puntuales de cada empresa (pudiéndose escalar estas a futuro en caso de ser necesario), muchas empresas aún no tienen muy claro qué ventajas puede aportarle una herramienta de este tipo y cómo pueden utilizarla para sacarle provecho y ofrecerle un mejor servicio a sus clientes. Si este es su caso en este enlace puede conocer más información para tener una idea de lo que un CRM le puede aportar.
Complicar los procesos más de la cuenta para que el cliente pueda hacer efectiva una reclamación
Esto es una muestra de la falta de flexibilidad y el extremo de rigidez en las políticas de servicio de muchas compañías. A menos que no haya más alternativas para evitar un proceso tedioso que el cliente deba realizar para hacer efectiva una reclamación, siempre que sea posible hay que tratar de facilitar la vida a los clientes o tratar de simplificar procesos que a menudo resultan engorrosos. Aplica no sólo en este aspecto, sino en todos la filosofía KISS (Keep It Simple Stupid)
Displicencia y falta de proactividad
Finalmente hay que tener muy claro el perfil de las personas que van a ser los representantes de la empresa ante los clientes y al tiempo procurar que exista un buen clima laboral y que el personal se encuentre permanentemente motivado. Normalmente de estos dos factores depende en buena parte que haya una actitud de servicio de cara a los clientes o que de lo contrario la disposición del personal no sera la mejor.
En conclusión
Trabajando por corregir estos fallos o aquellos que apliquen según sea el caso, las empresas pueden hacer que el servicio pase de ser su talón de Aquiles a ser su mayor ventaja competitiva y aquello por lo que logren diferenciarse dentro de su industria. Después de ver este listado, ¿qué otros errores comunes considera que cometen las empresas en la atención al cliente?
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